消费热点分析报告

（2016年第九期）

黔东南州工商局12315投诉中心        2016年10月10日

2016年九月消费热点分析

一、受理咨询投诉举报情况

（一）2016年9月，全州12315投诉举报受理机构共受理来电、来人、来函1149件，其中投诉244件，占受理总数21.24%，举报46件，占受理总数4  %。投诉举报案件数同比增加10.27%。咨询859件，占受理总数72.15%。一方面是随着新《消法》、《网络管理办法》、《侵害消费者权益行为处罚办法》、《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》、《广告法》、《流通领域商品质量监督管理办法》等法律法规的实施，消费者的维权意识不断增强，积极通过12315要求工商和市场监管部门帮助其解决消费过程中遇到困难；另一方面也反映了侵害消费权益的问题依然存在，消费纠纷还时有发生。三是在互联网+时代，电商发展较快，消费者购物、消费在网络上消费比率加重，随之网络消费纠纷增多，处理网络消费纠纷较实体店消费纠纷难度大、证据收集难，特别是二维码的扫描，钱被盗走，消费投诉案件增加，游戏文化娱乐的案件增加，消费维权工作面临新情况新问题和新挑战。移动、电信、联通交纳话费不开具发票，由于我州旅游业的发展，凯里、镇远、雷山、黎平、从江等地住宿、吃饭、停车不开具发票，中介机构给大学生介绍求职就业虚假宣传，成为消费维权工作的新的难点和热点问题。

（二）在本月受理的案件中：投诉案件涉及争议金额236.26万元，为消费者挽回经济损失210.39万元，赔偿金额10.02万元。

9月受理情况统计表：

二、投诉举报热点分析

（一）商品类消费投诉160件，占整个消费投诉案件的65.57%。商品类投诉排名第一位的是通讯产品29件，占商品消费案件的18.13%，第二位的是家用电器18件、交通工具18件，分别占商品消费案件的11.25%、11.25%，第三位的是家居用品12件，占商品消费案件的7.5%；其他类商品42件。通讯产品投诉主要涉及手机售后的投诉，如苹果、华为、小米、oppo、魅族、VICO、三星、苹果、小辣椒、乐视、TCL手机等售后服务程序不规范，无维修历史记录、造成了消费者不能维修，修理不及时；手机外观脱漆、手机过保后收费价格高、维修成本大，夸大宣传、假冒仿冒手机。网购增加，假冒品牌手机增加，备用机摔坏，家用电器主要涉及空调、电视、洗衣机、冰箱、净水器等售后服务纠纷，如冰箱的售后，主要零配件应保修三年，但售后只同意保修1年；送货不及时。交通工具主要涉及4s店乱收取费用、售后服务差、强制购买保险、收取续保押金等一些不合理的费用。食品类投诉主要涉及过期食品、不开发票、卫生状况，假冒烟、饮料不兑现；服装、鞋帽类主要涉及服装、鞋帽色差、质量、型号；房屋主要是牵涉合同违约、不及时交房；珠宝、贵金属首饰主要是含量上的陷阱纠纷，虚假宣传、误导消费。在购买商品的时候，很多商家不给发票，造成了消费者违法维权。学生网购商品、电话诈骗频频发生，骗取学生的费用，维权的难度很大。购买商品房成为老百姓的需要，有一些是挂靠房地产的企业，房地产公司以他们是挂靠的，自己想办发开发票，我又没有得钱为由，不给消费者开具发票造成消费者无法办理房产证。

（二）服务消费投诉84件，占整个消费投诉案件的34.43%，其中：商品类投诉排名第一位住宿餐饮服务28件，占服务消费案件的33.33%，第二位电信服务12件，占服务消费案件的14.29%，第三位互联网服务11件，占服务消费案件的13.1%。住宿、餐饮服务投诉主要是旅游转入旺季，旅游业井喷式发展带来的机遇，来黔东南旅游人员增加，受接待能力、网络服务和服务理念的影响，黔东南州60周年大庆，各省的游客到黔东南州旅游增加，包括外国游客增加，投诉集中反映在网上订房得不到住，退住房押金不及时，美团网、去哪儿、艺龙网、携程、阿里旅行、大众点评网、国际青旅等订房信息和实际信息不对称，消费者索要发票不给开具，消费环境不卫生、服务态度差、未与酒店（饭店、客栈）签订协议，造成消费者得不到住宿等，而投诉区域集中在凯里、镇远、雷山、从江、黎平、榕江、施秉等地居多。电信服务主要涉及流量、话费、套餐服务收费及用途不透明、消费陷阱多、套费现象。交通运输服务主要涉及延时发车、途中另加收高速过路费用、售票搭售保险，出租车乱收费和拒载，公交车没有兑换零钱的地方等。互联网服务主要涉及宽带安装不及时、信号不畅、宽带网速等问题；美容服务虚假宣传、误导消费、强行消费；物业管理主要涉及物管公司擅自收取装修押金、停水停电不及时处理，公摊部分擅自售卖、房屋漏水等问题。网络游戏的投诉案件增加，主要是卖家售卖的游戏产品给消费者后，通过不法手段又要回去，有的消费者通过网上付款购买游戏，但经营者收到款项后不给消费者游戏，有一些就此把消费者拉黑等等，消费者维权难度大。住宿、餐饮、充话费等不给发票，很多游客的不发票，造成了投诉增多。学生网上被骗增加，主要是游戏、购物、信用卡等等，个人信息被盗用。宽带的问题主要是信息不好，不及时维修，有一些农村有很长时间不能使用宽带等等。

（三）举报案件46件，其中：经查实不属实34件、批评1件、下整改书6件、约谈1件、撤销1件，退赔1件、退赔金额4.9万元，立案查处2件、罚款2万元。

三、投诉举报案件回访情况

通过对自办和分流办理的290件案件处理结果进行电话回访，满意率96.92%。

四、下步监管建议

（一）近期以来，通讯产品、家用电器和电信、互联网服务、交通工具投诉一直居高并呈上升趋势，建议各地加强督促，一是加强对农村市场通讯、电器产品的监管，防止假冒、伪劣产品流入农村市场，而出现监管盲区和空白点；二是对电信、互联网服务等企业实行动态监管，必要时启动行政约谈措施，规范经营行为。

（二）餐饮和住宿服务行业是近期投诉举报的重点行业，目前我州已进入旅游旺季，要加大监管力度，以促进我州旅游业发展。

（三）大学生求职就职需求增长，中介消费虚假宣传等问题也日益凸显，中介诈骗陷阱较多，监管部门要引起高度重视，加强消费宣传引导和监督。

温馨提示：

大学生求职就业警防虚假陷阱

当前，面对求职难、就业难的状况，不少大学生毕业后“病急乱投医”，在这种情况下，人才市场的违法中介、“黑中介”就有了可乘之机。他们或是假“招工”为名，行骗钱之实，拿了应聘者交的钱，“从人间蒸发”;或是以“试工期”为幌子，榨取大学生的“廉价劳动力”;更有甚者，假借招工面试的机会，抢劫学生的钱财。其主要表现形式为：

传销陷阱---不法分子结合互联网等新兴业态，利用一部分大学毕业生抱着一夜暴富、一夜成名，低投入高回报的心态翻新传销手段，增加了对大学生的诱惑力。

合同陷阱---因严峻的就业形势压力，加上缺乏相关经验与知识，大学生们面对招聘往往是眼花缭乱，而一些用人单位却乘机以非劳动合同代替劳动合同，玩猫腻规避自身的法定义务。

薪酬陷阱---薪酬陷阱是指招聘时开出优厚的待遇，等到员工正式上班时，之前的承诺却以种种理由不予实现，或是针对薪水中的一些不确定收入，进行虚假或模糊的承诺，最终不能兑现。

粉饰职位---一些公司的确需要人力，但其职位照实说出来总是不能引起求职者的关注和推崇，可能连看都不会看上一眼，招聘者只能投其所好地将职位描述得美轮美奂。

注意事项：

一是不要轻信路边的招聘信息(广告)，而应该通过合法的、正当的、信誉好的信息渠道来掌握和了解招聘信息。路边的招贴广告多是非法中介机构用来骗取求职者钱财的幌子，其许诺的职位、薪水多是海市蜃楼、空中楼阁，只有骗取求职者的求职费才是货真价实的。

二是要尽可能直接到用人单位求职，不要把求职的希望全部寄托在人才中介公司上。有些求职者天真地以为自己交了  求职费 ，对方就一定会给自己找到工作。事实上，有些黑心 人才中介公司的主要工作任务就是收取求职者的各项费用，对是否找到合适的工作不闻不问。

三是求职者不要轻信对方收取报名费、介绍费之类的言语，更不要交押金。求职者有权拒绝各种不合理的收费。

四是拒绝高薪诱惑。天上不会掉馅饼，天下也没有免费的午餐，高薪虽然诱人，但首先要斟酌清楚自己的条件和特长，看自己是否能为用人单位创造良好的效益，是否能对得起高薪  。若答案是否定的，则要在心里多打几个问号：为什么他们会录用我?多长个心眼便少一份受骗的可能。

五是按照《合同法》第六条当事人行使权利、履行义务应当遵循诚实信用原则和第四百二十五条第二款居间人故意隐瞒与订立合同有关的重要事实或者提供虚假情况，损害委托人利益的，不得要求支付报酬并应当承担损害赔偿责任。《消法》第四条经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。