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索引号 000014349/2021-1220472 信息分类 州府办发
发布机构 发布日期
文号 是否有效
信息名称 州人民政府办公室关于印发黔东南州加快推进政务服务便民热线归并优化实施方案的通知

州人民政府办公室关于印发黔东南州加快推进政务服务便民热线归并优化实施方案的通知

发布时间: 2021-04-25 09:10
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黔东南府办发〔2021〕2号

各县(市)人民政府,州政府各部门、各直属机构:

经州人民政府同意,现将《黔东南州加快推进政务服务便民热线归并优化实施方案》印发给你们,请认真组织实施。


黔东南州人民政府办公室

2021年4月22日

(此件公开发布)


黔东南州加快推进政务服务便民热线归并优化实施方案


为认真贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(国办发〔2020〕53号)和《省人民政府办公厅关于印发贵州省加快推进政务服务便民热线归并优化工作方案的通知》(黔府办发〔2021〕4号)精神,加快推进黔东南州政务服务便民热线归并优化工作,结合我州实际,特制定本方案。

一、工作目标

2021年底前,除110、119、120、122等紧急热线外,黔东南州各级各部门设立的政务服务便民热线、国务院有关部门设立并在我州接听的政务服务便民热线实现一个号码服务,归并整合后的热线统一为“12345政务服务便民热线”(以下简称12345热线),语音呼叫号码为“12345”。优化热线运行工作机制和资源配置,确保企业和群众反映的问题和合理诉求得到及时处置和办理,使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实,打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

二、归并方式

(一)整体并入。州直各部门、各直属机构和县(市)各部门、乡镇自行设立的政务服务便民热线,全部取消号码,整体并入12345热线。对国务院有关部门、省级部门统一设立并由地方接听以及本地设立企业群众拨打频率较低的14条政务服务便民热线,统一取消号码,原主管部门要做好号码取消和对外公告工作,并将话务座席归并到州12345热线中心。原则上各级各部门不再新设政务服务便民热线。(责任单位:州政务服务中心,各有关部门、各县〔市〕人民政府;完成时限:2021年5月底前)

(二)双号并行。对话务量大、社会知晓度高的国务院有关部门、省级部门统一设置并在地方接听的政务服务便民热线,以及本地设立的16条热线,保留号码,双号并行,由州12345热线中心统一接听、受理、转办、回访等。同时,需要设置专家业务席位的热线将话务座席并入黔东南州12345热线中心统一管理。对不具备归并条件的热线,可保留话务座席,与12345热线建立电话转接机制,按照12345热线标准统一提供服务。热线号码已经取消的,原则上不再恢复。(责任单位:州政务服务中心,各有关部门、各县〔市〕人民政府;完成时限:2021年5月底前)

(三)设分中心。对实行垂直管理的国务院部门设立的5条政务服务便民热线,以分中心形式归并到所在地12345热线,保留号码和话务座席,与12345热线建立电话转接机制,提供“7×24小时”全天候人工服务。12345热线可按知识库解答一般性咨询,相对专业的问题和需由部门办理的事项通过三方转接、派发工单等方式,转至分中心办理。(责任单位:州政务服务中心,各有关部门、各县〔市〕人民政府;完成时限:2021年5月底前)

三、重点任务

(一)统一热线名称。原“12345政府服务热线”统一更名为“12345政务服务便民热线”,各级热线管理机构名称也作对应的变更,提供“7×24小时”全天候服务。(责任单位:州政务服务中心,各县〔市〕人民政府;完成时限:2021年4月底前)

(二)全面摸清底数。各级各部门要及时组织开展各类热线调查摸底工作,包括国务院有关部门,省级有关部门以及本级本部门自行设立的各类便民热线,准确掌握热线数量、热线类别、热线名称、热线号码、座席情况、接听层级、服务方式、经费来源及使用情况、系统平台等情况,加快分类归并优化工作。凡是具备整合热线条件的部门要及时与州热线领导小组办公室(州政务服务中心)沟通,做好热线整合工作。(责任单位:州政务服务中心,各有关部门、各县〔市〕人民政府;完成时限:2021年4月底前)

(三)明确受理范围。12345热线主要受理企业和群众各类非紧急诉求,包括经济调节的行政手段、市场监管、行政管理、社会管理、公共服务、生态环境保护、行政机关、公共服务企事业单位的工作职责、办事流程、执法程序、行政审批的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项,以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。各级各部门要加大宣传引导力度,不断提升社会知晓率,正确通过热线平台反映合理诉求。(责任单位:州政务服务中心,各县〔市〕人民政府;完成时限:2021年4月底前)

(四)制定实施方案。根据热线调查摸底情况,按照整体并入、双号并行、设分中心三种方式,科学合理、分类制定归并整合实施方案,加强与部门协调沟通对接。州热线办要指导县(市)工作推进,按照确定的归并方式有序组织实施。各县(市)要研究制定实施细则,确保《方案》各项工作落到实处。(责任单位:州政务服务中心,各县〔市〕人民政府;完成时限:2021年4月底前)

(五)明确热线工作机构。结合实际整合组建或明确承担12345热线工作的机构,保留原成立的州热线领导小组,统一更名为“黔东南州 12345 政务服务便民热线领导小组”,办公室设在州政务服务中心,具体负责热线的日常运维、人员管理、案件的转办交办、办件回访和业务管理,以及案件的督查督办、运行考核、情况分析等工作。有条件的县(市)可参照州级的做法,也可以明确承担12345热线工作机构,配备必要的热线工作人员。(责任单位:州政务服务中心、州委编办,各县〔市〕人民政府;完成时限:2021年5月底前)

(六)明确热线经费保障。整合各类热线运行经费,做好12345热线运行工作经费预算保障。归并整合后的部门热线话务人员和经费等统一划转至12345热线。(责任单位:州政务服务中心、州财政局,各县〔市〕人民政府;完成时限:2021年5月底前)

(七)加强场地座席扩容。结合整合后的热线话务量实际需求,科学设置话务座席和话务人员配置,以满足热线归并整合后业务需要,确保12345热线承接能力和高效运行。(责任单位:州政务服务中心、州人力资源社会保障局、州财政局;完成时限:2021年5月底前)

(八)加快热线系统建设。根据热线归并优化后话务量大小、服务功能需求等,加快建设完善12345热线系统平台,支撑热线高效运行。建立12345热线信息安全保障机制,落实信息安全责任,依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私。加强智能化应用,方便企业和群众反映诉求建议。(责任单位:州政务服务中心、州工业和信息化局〔州大数据局〕、州政务信息中心,各县〔市〕人民政府;完成时限:2021年6月底前)

(九)优化热线工作流程。依法依规完善12345热线的受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节工作流程,实现企业和群众诉求高效办理,健全对企业和群众诉求即办工作机制。(责任单位:州政务服务中心,各县〔市〕人民政府;完成时限:2021年6月底前)

(十)加强受理办理。明确12345热线与有关部门的职责,加强工作衔接和协调联动,12345热线负责受理全州企业和群众诉求、回答一般性咨询,不代替部门处理职能。涉及行政执法案件和投诉举报的12345热线第一时间转至相关部门办理,部门按职责分工办理相关业务,实施监管执法、应急处置等,形成高效协同机制。(责任单位:州政务服务中心,各有关部门、各县〔市〕人民政府;完成时限:2021年6月底前)

(十一)拓展诉求受理渠道。各地12345热线平台要提供与需求相适应的人工服务,拓展互联网诉求渠道,开设和完善多媒体在线客服、网民留言办理等,不断丰富受理方式,满足企业和群众个性化、多样化需求。(责任单位:州政务服务中心、州工业和信息化局〔州大数据局〕、州政务信息中心,各县〔市〕人民政府;完成时限:2021年9月底前)

(十二)确保归并平稳过渡。要统筹各类政务服务便民热线人员座席、设施设备、工作流程、业务指标、知识库、服务能力等情况,分类制定具体实施方案,做好话务人员衔接安排,以及场地、系统、经费等各项保障。凡是纳入整合的热线,过渡期设置电话语音提示,有序做好12345热线平台与部门业务系统衔接,保障热线服务水平不降低、业务办理有序。(责任单位:州政务服务中心,各有关部门、各县〔市〕人民政府;完成时限:2021年9月底前)

(十三)加强知识库建设应用。各级各部门要按照“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享、谁管理、谁发布、谁负责”的原则,加快热线知识库信息的梳理和系统录入工作,完善多方校核、查漏纠错等制度。建立各部门向州级12345热线平台推送最新政策和热点问题答复口径、及时更新专业知识库的责任机制。(责任单位:州政务服务中心,各有关部门、各县〔市〕人民政府;完成时限:2021年9月底前)

(十四)建立热线信息共享机制。按照省级规范,建立统一的12345热线信息共享规则,推进州12345热线平台与省级12345热线平台互联互通和信息共享。同时,要建立12345热线与110、119、120、122等紧急热线以及水电气热等公共事业服务热线的联动机制。(责任单位:州政务服务中心,各有关部门;完成时限:2021年9月底前)

(十五)建立督办考核问责机制。组织开展对12345热线平台响应率、解决率、满意率以及热线服务能力评价。加强对诉求办理单位的问题解决率、企业和群众满意率等指标的综合评价。将12345热线工作纳入州直机关目标管理和各县(市)综合目标绩效考核、“平安建设”考核、优化营商环境考核指标体系,不断提升热线归并后的服务质量和办理效率。各级热线管理机构要运用督办单、专题协调、约谈提醒等多种方式,压实诉求办理单位责任,督促履职尽责。对企业和群众诉求办理质量不高、推诿扯皮、谎报瞒报、不作为、慢作为、乱作为、假作为等情形,按照干部管理权限由相关部门给予约谈、限期整改、责令作出检查、通报、诫勉、组织调整或组织处理等;涉嫌违规违纪违法的,依规依纪依法移送纪检监察机关或相关部门严肃追责问责,各县(市)参照执行。(责任单位:州政务服务中心、州委督查督办局、州委平安办、州投资促进局,各县〔市〕人民政府;完成时限:2021年6月底前)

(十六)加强热线队伍建设。各县(市)12345热线人员配备要与工作实际相适应,建设一支政治素质好、服务意识强、业务水平高、工作作风实的热线管理干部队伍,确保热线诉求件件有回音事事有落实。州政务服务中心要加强对热线中心一线人员的业务培训,提升热线服务质量和水平。各有关部门要加大对热线工作的支撑力度,明确部门内部热线办理工作职责和人员,做好热线归并后的工作衔接和业务延续。(责任单位:州政务服务中心,各有关部门、各县〔市〕人民政府;完成时限:2021年6月底前)

四、实施步骤

(一)启动部署阶段(2021年4月底前)。全面启动政务服务便民热线归并优化各项准备工作,组织开展热线摸底调查,研究制定分类实施方案。

(二)归并优化阶段(2021年6月底前)。按照先易后难、分类实施、分步推进的原则,有序推进各类政务服务便民热线归并优化工作。

(三)规范运行阶段(2021年9月底前)。各级热线管理机构根据实际情况制定和完善相关管理规范,建立健全12345热线运行管理、跟踪调度、考核评价、督办问责各项机制制度,制定业务标准,细化工作流程。

(四)总结完善阶段(2021年12月底前)。梳理总结政务服务便民热线归并优化工作中的经验和不足,加强调研指导和分析研判,查缺补漏,补齐短板,不断提升企业和群众满意度和获得感。

五、工作要求

(一)加强组织领导。各县(市)政府办公室负责政务服务便民热线的统筹协调,及时研究解决热线建设发展中的重大问题。州政务服务中心具体指导督促全州优化政务服务便民热线建设工作,建立热线归并优化工作会商机制。各部门、各县(市)要明确一名县级领导专门负责此项工作,并明确一名科级干部作为联络员。各部门、各县(市)要相应建立会商机制,加强12345热线统筹规划、重大事项决策以及重点难点问题的协调解决,确保热线建设运行各项任务有效落实。

(二)加强责任落实。各部门、各县(市)要对照职责分工,将归并优化工作任务细化到项、落实到岗、量化到人,压实责任,强化统筹协调、督促检查、定期调度、情况通报,确保按要求按时限高质量完成热线归并任务。

(三)加强宣传引导。各部门、各县(市)要广泛宣传12345热线的功能作用,更大程度方便企业和群众记忆和使用,积极引导企业和群众通过12345热线反映问题和表达合理诉求。建立健全12345热线社会监督机制,开展12345热线服务效能“好差评”工作,及时总结推广好经验好做法,不断提升12345热线知晓率和满意度。


附件:黔东南州12345热线归并清单


附  件


黔东南州12345热线归并清单


一、整体并入

序  号

名  称

号  码

责任单位

备  注

1

全国统一科技公益服务电话

12396

州科技局


2

全国电信用户申诉渠道咨询电话

12300

州工业和信息化局


3

全国统一民政服务电话

12349

州民政局


4

全国统一自然资源违法举报电话

12336

州自然资源局


5

全国统一商务领域举报投诉咨询服务电话

12312

州商务局


6

全国统一旅游资讯服务电话

12301

州文体广电旅游局


7

人口和计划生育法律法规咨询及举报投诉服务专用电话

12356

州卫生健康局


8

火灾隐患举报投诉电话

96119

州消防救援支队

目前已经完成采用双号并行接入,下步整体并入。

9

全国统一知识产权维权援助公益服务电话

12330

州市场监管局


10

全国统一食品药品监督举报服务电话

12331

州市场监管局


11

全国价格投诉举报统一电话

12358

州市场监管局


12

全国质量技术监督系统和出入境检验检疫统一电话

12365

州市场监管局


13

全国防震减灾公益服务电话

12322

州应急局


14

出租车投诉电话

8501573

凯里市运管局



二、双号并行

序  号

名  称

号  码

责任单位

备  注

1

全国公共法律服务专用电话

12348

州司法局

热线只开通到省一级,设专家席。

2

全国人力资源和社会保障服务电话

12333

州人力资源社会保障局

已完成双号并行接入。

3

环境保护投诉举报电话

12369

州生态环境局

已完成双号并行接入。

4

全国住房和城乡建设服务电话

12319

州住房城乡建设局

已完成双号并行接入。

5

全国统一住房公积金热线服务电话

12329

州住房城乡建设局

设专家席,已完成双号并行接入。

6

全国交通运输服务监督电话

12328

州交通运输局

已完成双号并行接入。

7

全国农业系统公益服务电话

12316

州农业农村局

热线只开通到省一级,设专家席。

8

全国文化市场举报电话

12318

州文体广电旅游局

双号并行。已完成双号并行接入。

9

全国统一公共卫生公益服务电话

12320

州卫生健康局

热线只开通到省一级,设专家席。

10

全国统一安全生产举报投诉电话

12350

州应急局

已完成双号并行接入。

11

12315市场监管投诉举报热线

12315

州市场监管局

设专家席。

12

医疗保障服务热线

12393

州医疗保障局

热线只开通到省级,暂不整合。设专家席。

13

全国扶贫监督举报平台电话

12317

州扶贫办

热线只开通到省一级,设专家席。

14

全国残疾人维权电话

12385

州残联

已完成双号并行接入

15

黔东南州12355青少年服务热线

12355

团州委


16

全国妇女维权公益服务电话

12338

州妇联


三、设立分中心

序 号

名  称

号 码

责任单位

备  注

1

全国统一海关公益服务电话

12360

凯里海关

热线由贵阳海关统一管理,暂不整合。

2

全国税务系统统一电话

12366

州税务局


3

全国烟草专卖品市场监管举报电话

12313

州烟草专卖局


4

国家移民管理局12367咨询服务热线

12367

州公安局


5

全国邮政业用户申诉电话

12305

州邮政管理局

热线只开通到省一级,暂不整合。


四、不纳入整合

序  号

名  称

号  码

责任单位

备  注

1

凯里北控清源水务有限公司供水服务热线

96015

凯里北控清源水务有限公司

不纳入整合

2

举报投诉热线

12389

州公安局

不纳入整合

3

反诈咨询热线

96110

州公安局

不纳入整合


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