为认真贯彻落实《省人民政府办公厅关于印发贵州省加快推进政务服务便民热线归并优化工作方案的通知》（黔府办发〔2021〕4号）精神，加快推进黔东南州政务服务便民热线归并优化工作，根据州政府工作安排，结合我州实际，制定了《黔东南州加快推进政务服务便民热线归并优化实施方案》，现将起草情况说明如下。
一、起草背景
贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(国办发〔2020〕53 号)、《省人民政府办公厅关于印发贵州省加快推进政务服务便民热线归并优化工作方案的通知》（黔府办发〔2021〕4号）精神精神。
二、《方案》主要内容
（一）统一热线名称。根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(国办发〔2020〕53 号)、《省人民政府办公厅关于印发贵州省加快推进政务服务便民热线归并优化工作方案的通知》（黔府办发〔2021〕4号）精神，明确原“12345政府服务热线”统一更名为“12345政务服务便民热线”，同时，各级热线管理机构名称也作对应的变更。
（二）归并方式。按照文件精神，主要采用整体并入、双号并行、设分中心三种方式进行热线优化整合。其中“整体并入”主要是取消号码方式整合；“双号并行”主要是将部门热线接听、受理、转办、反馈、回访环节以及话务座席迁移至黔东南州12345热线中心统一管理。
（三）热线摸底情况。2021年1月19日发函对州直各部门、各县市目前运行热线进了摸底，共收到反馈39份。2月25日—28日将《方案》再次征求部门和县市意见建议，明确其中整体并入热线14条，双号并行16条，设立分中心5个，不纳入整合3条，部分清单中只建设到省级的热线保留在清单中，暂时不纳入整合。
（四）明确热线工作机构。按照《省人民政府办公厅关于印发贵州省加快推进政务服务便民热线归并优化工作方案的通知》（黔府办发〔2021〕4号）文件精神以及有关部门意见建议，明确：保留原成立的州热线领导小组，统一更名为“黔东南州 12345 政务服务便民热线领导小组”，办公室设在州政务服务中心，具体负责热线的日常运维、人员管理、案件的转办交办、办件回访和业务管理，以及案件的督查督办、运行考核、情况分析等工作。有条件的县（市）可参照州级的做法，明确承担12345热线工作机构，配备必要的热线工作人员。
（五）加强场地座席扩容。由于全面整合后，将累计整合地方热线34条，加上部门自设的本地热线1034门，热线话务量必然大大增加，关于适当增加话务坐席和业务人员，建议待整合运行后，结合话务量实际，根据人社部门关于清理社会化聘用人员的有关要求，形成专题报告研究。
（六）拓展诉求受理渠道。依托大数据发展项目，增加12345热线诉求互联网网站端、微信公众号端、小程序、APP、微博端、支付宝端等渠道平台。
（七）建立督办考核问责机制。按照《省人民政府办公厅关于印发贵州省加快推进政务服务便民热线归并优化工作方案的通知》（黔府办发〔2021〕4号）文件精神以及2021年3月30日 “专题研究12345热线归并优化工作会议”，按照参会单位意见建议明确：一是将12345热线工作纳入州直机关目标管理和各县（市）综合目标绩效考核；二是将12345热线案件办理质效纳入“平安建设”考核管理；三是将12345热线办理满意度纳入优化营商环境考核指标体系，不断提升热线归并后的服务质量和办理效率。
贵公网安备：52260102556045
