返回顶部

州直部门频道

您当前所在位置: 政务公开 >>  政府公报 >>  2022年 >>  2022年第六期 >>  州政府办公室文件

州人民政府办公室关于印发州政务服务中心窗口运行及人员管理办法的通知

发布时间: 2022-10-20 16:09:11

黔东南府办函〔2022〕51号

各县(市)人民政府,州政府各部门、各直属机构:

经州人民政府同意,现将《黔东南州人民政府政务服务中心窗口运行及人员管理办法》印发给你们,请认真组织实施。

黔东南州人民政府办公室

2022年10月17日

(此件公开发布)

黔东南州人民政府政务服务中心窗口运行及人员管理办法

第一章  总  则

第一条  为进一步规范黔东南州人民政府政务服务中心(以下简称“州政务服务中心”)窗口运行和人员管理工作,根据《中华人民共和国行政许可法》《贵州省政务服务条例》《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》(国发〔2022〕5号)等精神,结合贵州省政务服务“一窗通办‘2+2’模式”改革要求,制定本办法。

第二条  本办法所称州直政务服务部门(以下简称“州直部门”),是指州直行政机关和其他负有政务服务职责的机构,包括法律、法规授权具有管理公共事务职能的组织和利用公共资源提供公共服务的企事业单位。

第三条  本办法所称政务服务事项包括依申请办理的行政权力事项和公共服务事项。行政权力事项包括行政许可、行政确认、行政裁决、行政给付、行政奖励、行政备案及其他行政权力事项。州直各部门政务服务事项必须进驻州政务服务中心实质运行,严禁“明进暗不进”。

第四条  本办法所称窗口是根据贵州省政务服务“一窗通办‘2+2’模式”改革目标要求,以实现前台无差别全项受理的“大一窗”为目标,科学划分事项分类,在州政务服务中心设置自然人综合服务区、法人综合服务区和咨询、投诉等服务窗口岗位。

第五条  本办法所称窗口人员是指州政务服务中心综合受理窗口人员和进驻部门派驻州政务服务中心首席事务代表,以及部门派驻州政务服务中心从事其他政务服务工作的人员。

第二章  窗口设置及服务规范

第六条  结合“一窗通办‘2+2’模式”改革,在州政务服务中心统一按照“自然人+法人”进行分区,设置综合受理窗口、“咨询+投诉”窗口以及部门行业综合窗口等。

第七条  窗口工作严格执行首问负责制。

(一)按照“谁接件、谁负责,谁受理、谁负责”的原则,确保窗口工作依法依规、高效联动、限时办结。

(二)首问责任人对服务对象应主动表明身份,礼貌接待,耐心细致接受问询,不得以任何借口推诿、扯皮、搪塞、拒绝。

(三)首问责任人接受服务对象问询时,属于综合受理窗口办理范围的,予以受理、即时流转、跟踪进度、限时办结。不属于本区域服务范围的要做好服务引导。

第八条  窗口工作严格执行一次性告知制。

(一)窗口在办理服务对象申请政务服务事项时,应一次性将政务服务事项的办理程序及所需申请材料等申报要素信息告知申请人。

(二)窗口对手续、材料不齐或不符合法定要求的申请事项,应当场或在法定时限内一次性书面告知服务对象需补正全部内容,不断完善容缺办理机制;对不予受理或不予批准的事项,应一次性书面告知服务对象并说明理由。

第九条  窗口工作严格执行限时办结制。

(一)窗口要优化前置服务,加强政务服务事项申报辅导。对现场勘验、技术审查、听证认证等程序实施清单管理,建立限时办结机制并向社会公布。

(二)因特殊原因不能按承诺时限办结或予以答复,需要延期的,部门应按有关规定,以书面形式向州政务服务中心申请延期,并向服务对象说明具体情况。

第十条  窗口应提供延时服务、预约服务、代办服务、上门服务、错时服务等便利服务,不断提升企业群众办事获得感。

第三章  窗口人员管理

第十一条  综合受理窗口人员。

(一)综合受理窗口人员选派。原则上从州直部门选派在编在岗人员到州政务服务中心综合受理窗口工作。

(二)综合受理窗口人员应当具备以下基本条件:

1.遵守国家法律法规,爱岗敬业。

2.思想政治好,综合素质高,业务能力和服务意识强;能够熟练操作电脑,标准流利使用普通话。

3.年龄一般在40岁以下,特别优秀的可适当放宽至45岁;身体健康,形象良好。

(三)综合受理窗口人员主要工作职责:

1.按照州直部门授权情况行使收件(受理)权、原件核验权、一次性告知权、账号使用权、网办件预审权、结果送达权、“州政务服务中心综合受理章”使用权等。

2.按照部门《办事指南》实施“照单收件”,推进政务服务事项线上线下一个标准对外、一套材料办理。

3.统一使用综合受理平台及贵人服务移动审批平台账户,负责收件(受理)、材料流转、辅助解答、结果送达,并规范打印收件(受理)文书,提供一次性告知单等规定内权限职责。

第十二条  部门首席事务代表。

(一)明确首席事务代表。州直部门要明确首席事务代表负责本部门政务服务事项审批服务工作,实时接收综合受理窗口受理件并开展审批决定,限时办结,确保前后台审批精准联动。

(二)首席事务代表选派。有当场办理、即时办结事项且需要现场签字审批的部门,原则上须选派1名首席事务代表进驻州政务服务中心,专职从事本部门后台审批工作,确保事项能够当场办结、即来即办。因事项少、场地限制、现场勘验、技术审查、听证认证和特别复杂且无当场办理、即时办结事项的部门,应根据业务办理规范需要,明确1名业务人员做好业务审批支撑,保障业务办理后台高效联动,按时办结。

(三)部门首席事务代表应当具备以下基本条件:

1.遵守国家法律法规,爱岗敬业。

2.思想政治好,综合素质高,业务能力和服务意识强。

3.熟悉有关政策法规和专业知识,在本部门具有直接从事政务服务事项审批、公共服务事项业务办理工作经验。

4.应由副科级以上干部担任首席事务代表,年龄原则要求在50岁以下。 

5.州直部门需要增加后台人员进驻州政务服务中心的,参照首席事务代表要求条件执行。

(四)首席事务代表主要工作职责:

1.按不同项目的授权范围,分别行使审核备案、登记发证、决定受理、现场审批、组织协调、审核上报等权力。

2.负责统筹抓好综合受理窗口和后台人员业务培训、业务监管等工作。

第十三条  人员管理。

(一)州直部门选派到州政务服务中心人员的人事关系、工资和福利待遇保留在其派出单位,人员身份性质不变。党(团)员的组织关系、组织培养、民主评议和党(团)费收缴等工作仍由其派出单位负责。日常集中学习教育以州政务服务中心为主,参加州政务服务中心党组组织生活、集中学习等,避免窗口和单位两头跑。州政务服务中心应定期向其派出单位书面反馈其参加学习情况。

(二)保持派驻人员队伍稳定。原则上应当保证进驻州政务服务中心工作2年以上,因特殊情况需调换的,其派出单位党组(党委)应在调整前30个工作日向州政务服务中心党组发函申请;经州政务服务中心党组研究并报州政府办公室(党组)同意后方可调整。

(三)派驻人员有下列情况之一的,州政务服务中心将向其派出单位要求退回或更换:

1.严重违规违纪。

2.因工作能力或健康原因,无法胜任窗口工作的。

3.因提拔、调离等原因不再从事窗口工作的。

4.因其他原因不适合从事综合受理窗口工作的。

第十四条  部门协同监管。

按照“谁审批、谁监管,谁主管、谁监管”原则,州直部门要加强对受理窗口业务的指导和监管工作,确保依法、规范审批。要明确一名分管领导负责统筹本部门政务服务事项工作,原则要求部门主要负责人每季度1次、分管领导全年不少于6次到窗口检查指导或坐班,加强与州政务服务中心的沟通和协调,帮助窗口解决工作中存在的问题和困难,并强化人员的管理。

第十五条  服务行为规范。

(一)窗口人员必须严格遵守法律法规和州政务服务中心的各项规章制度,自觉维护州政务服务中心的良好形象,工作时间严禁办理与工作无关的事情。

(二)窗口人员应统一着工作装,保持仪容仪表端庄大方,言行举止和善得体。

(三)窗口人员服务行为纳入“好差评”监管。在服务过程中,主动提供无差别服务,做到来件即收、有问必答、有诉必应,不得无理拒绝收件、回避群众、态度生硬。要积极开展微笑服务,让群众高兴而来,满意而归。

第十六条  考勤管理。

(一)窗口应严格遵守州政务服务中心有关考勤管理规定,其考勤情况纳入平时考核、月度服务评价、季度评比、年度考核内容,定期通报窗口人员的考勤情况。

(二)州政务服务中心组织窗口人员参加的政治和业务学习、培训、会议与活动,纳入考勤范围。

(三)窗口人员应严格遵守州政务服务中心请销假管理规定。因故请假必须按规定时限办理请、销假手续,窗口合理安排好顶岗人员,确保窗口工作不受影响。

第十七条  考核和培训管理。

(一)州政务服务中心负责窗口人员日常监管和考核工作。州直部门派驻人员,在窗口工作半年以上的,由州政务服务中心负责对其进行个人年度考核;不足半年的,由州政务服务中心给予评鉴意见,作为派出单位对其进行年度考核的重要参考依据。

窗口人员实行单独年度考核,按实际参加考核人数的20%确定考核优秀等次,不占其派出单位指标。窗口人员年终考核结果报州委组织部和州人力资源社会保障局备案,年度考核表交其派出单位放入个人档案。年度考核结果作为个人奖励、评先评优、职级晋升和提拔任用的重要条件和依据。

(二)窗口人员实行月度考评、季度考评和年度总评的管理考核机制。州政务服务中心在大厅窗口积极开展创先争优工作,每季度按照一定比例评选季度“红旗窗口”和“服务之星”等。

(三)州直部门应将政务服务窗口作为培养和锻炼干部的重要平台。部门重要岗位人选,一般应有在政务服务中心窗口工作的经历。

州直部门党组(党委)研究其派驻窗口人员选拔任用前,应征求州政务服务中心党组的意见,并开展延伸考察。考察预告和任前公示,除在其派出单位张贴外,还应在州政务服务中心张贴。

在政务服务窗口工作一年以上,表现特别优秀的,州政务服务中心党组可以向其派出单位党组(党委)对其选拔任用、岗位聘用、等级晋升、评优奖先等提出书面建议。

(四)州直部门要将派驻州政务服务中心的首席事务代表和后台人员的业务学习培训纳入本单位统一培训计划。同时,要定期组织学习法律法规,开展业务培训,进行思想品德和作风教育。综合窗口人员由州政务服务中心统一组织业务学习培训。

第四章  业务流程规范

第十八条  规范授权。按照业务办理实际,州直各部门统一与州政务服务中心签订授权委托书,稳步推进政务服务“受审分离”工作。主要按照收件受理权、原件核验权、一次性告知权、部门系统账号使用权、审批结果送达权、网上申报件预审权六个维度进行授权。对适用“收件即受理”方式的政务服务事项,有关部门要授权综合受理窗口人员接收申请材料并出具受理凭证权限。对适用“即来即办”“现场办结”的政务服务事项,根据业务主管部门要求,可统一分配部门自建业务系统操作权限,推进更多政务服务事项现场办结,提升政务服务效率。

第十九条  业务流程。

(一)收件与受理。

申请人可通过现场、网络、快递等方式提出申请,综合受理窗口人员根据部门授权,进行收件或受理。

1.收件。综合受理窗口人员应当根据申请人提出的申请,分别作出下列处理:一是在授权范围内对申请人提出的申请进行统一接收和登记。二是按照部门提供的审查要点和申请材料标准,对本次申请是否在受理范围内、申请人是否符合申请条件、申请材料是否齐全、材料是否符合法定形式、复印件和原件核对是否一致等进行核验。三是符合要求的给予接收,列明接收材料清单,出具收件通知书,不在办理范围的予以退回,并书面告知理由。

2.受理。综合受理窗口人员应当根据申请人提出的申请,在授权范围内进行形式审查。按照部门提供的审查要点和申请材料标准,逐项核对申请材料是否齐全、是否符合法定形式。符合受理要求的,列明接收材料清单,并出具决定受理通知书;申请材料不齐全或者不符合形式的,应当场或者交由后台审批窗口5日内一次性告知申请人需要补正的全部内容;申请事项依法不需要办理手续或者不在本级行政机关职权范围的,出具不予受理通知书。

除法律法规明确规定必须使用部门自建系统受理的政务服务事项外,进驻的政务服务事项原则上统一使用贵州省政务服务网综合受理平台办理。

(二)审查与决定。综合受理窗口人员通过综合受理平台将收件(受理)资料传输至所属部门后台审批人员,部门首席事务代表组织进行审查与决定,并在规定时限内按要求反馈预审意见、审查决定和办理结果;作出办理决定1个工作日内将办理结果交给综合受理窗口人员。

简单即办件,原则上直接授权前台综合受理窗口办理,后台审批人员定期对办件情况进行督查。

复杂即办件,原则上通过综合受理平台收件受理,通过建立通讯机制,后台审批人员及时指导前台人员收件,后台审批人员及时办理,办理结果回传到综合受理平台。

互联网自建系统的即办件,部门同意授权综合受理窗口人员账号密码的,可通过自建系统接件直接办理,后台审批人员定期对办件情况进行督查。

专网自建系统(含面签事项)的即办件,按照办件量多少合理在综合受理窗口安置专网,原则上按照最短中台设置通过热点事项指引到安置专网窗口办理,同时该窗口在无特定人员办理时能收件受理其他业务。

(三)颁证与送达。

可由部门后台人员制作办理结果,交由统一出证窗口人员,在规定时间内向申请人送达办理结果;也可由部门授权,统一出证窗口人员根据后台审批人员作出的决定,制作办理结果,在规定时间内通过窗口领取、自助领取、邮递寄递等方式送达申请人。

第二十条  投诉举报管理。

(一)政务服务投诉举报,是指公民、法人或其他组织(简称“投诉举报人”)对进驻州政务服务中心的部门或窗口人员违法违纪和违反州政务服务中心有关规定,采用现场、电话、信函、网络平台等形式提请纠正或调查处理的行为。

(二)州政务服务中心统一受理政务服务投诉举报。

(三)州政务服务中心在权限范围内决定受理的投诉举报,依据投诉举报人口述或书面材料填写《投诉举报登记表》,并及时将投诉内容转被投诉部门进行办理,在5个工作日内将处理情况反馈州政务服务中心答复投诉举报人;情况复杂涉及多个部门的,原则上应在10个工作日内答复。同时,州政务服务中心对投诉件办理进行全程跟踪督办。

(四)投诉举报情况经查属实的按相关规定予以处理。

第五章  附  则

第二十一条  州政务服务中心应根据本办法制定窗口及人员运行管理服务评价实施细则。各县(市)人民政府可参照制定本级的相关管理办法。

第二十二条  本办法由州政务服务中心负责解释,自印发之日起施行。《黔东南州政务服务中心窗口及窗口工作人员管理办法》(黔东南府办发〔2016〕25号)即日废止。

主 办:黔东南州人民政府办公室 | 联系地址:贵州省凯里市北京东路21号 | 联系方式:0855-8235320

ICP备案号:黔ICP备16003716号 | 政府网站标识码:5226000038 | 招投标投诉电话:0855-8231392

贵公网安备:52260102556045

推荐使用1920*1080分辨率,谷歌、火狐、360极速、IE9+以上浏览器访问本站