一是事项集成,优化流程顺心办。持续推进“高效办成一件事”改革,梳理整合各类业务关联事项,优化业务流程,打破部门数据壁垒,实现“窗口一次申报、部门并联审批”,提升办事效率。增设联办事项,专设“高效办成一件事申报辅导区”,开展“靠前服务+帮办代办”。同时,在“开办餐饮店一件事”基础上,联合市市场监督管理局创新“云勘验”改革,由人工现场勘验转变为视频线上勘验,有效解决现场勘验耗时长、来回跑等问题。截至目前,推动“高效办成一件事”落地实施16项,办理32679件;推广“云勘验”359件,通过率95%。
二是帮办代办,企业项目省心办。创设审批代办服务中心和工程项目联合审批服务中心,在“企业之家”挂牌成立“两中心”,通过“一次辅导、一次对接、一次联审、一次联批”的“联审联批”模式,推行一个项目一个“项目领导小组+代办小组”服务,加强重大重点工程建设项目全生命周期和全流程服务,减少企业跑腿次数,缩短审批进程。同时,积极推动“双容双承诺”试点改革,通过容缺、容错、项目业主向政府承诺、政府向项目业主承诺,政府定标准、业主作承诺、过程强监管等举措,为企业项目建设开辟“绿色通道”,实现“承诺即开工”,缩短建设周期。截至目前,共为22个项目提供帮办代办服务,已签约促成16个项目推进建设。
三是政务直播,云上咨询贴心办。州、市政务中心携手在抖音直播平台打造黔东南政务直播间,创建政务服务直播品牌。每周以专场直播+“云游大厅”直播的形式开展政务直播,提供政务服务“云咨询”,政务主播与后台客服在线互动解答,实现政务服务信息高效传播与精准送达。同时,建立完善政务直播知识库,在线收集具有典型性、代表性的提问,由各部门进行专业解答,动态收纳入库,以提升工作人员政务知识储备,为群众提供权威指南。截至目前,已开展直播50期,累计观看量达45.19万人次,获赞153.21万次;知识库共收集35个部门的562项高频问答。
四是体验升级,靠前服务暖心办。强化前端咨询引导服务,增强办事分流能力,让办事群众进门就能得到有效引导,快速明确办事区域,提升服务质效与群众办事体验。推出“凯立办”微信小程序,实现在线取号、预约办事,并可实时查看排队人数和预计等待时长等。同时,打造肩并肩“网办掌办”服务区,将等候时间短、办理快、可线上办理的高频政务服务事项纳入“网办掌办”服务区进行办理,开展肩并肩辅导,推动高频事项网上办、掌上办、一次办,不用取号立马办,缩短群众办事时间。截至目前,“网办掌办”服务区累计办理业务约47000件。
五是强化考核,提升服务舒心办。多维度“以考促学”,全面提升中心及窗口人员服务水平与业务能力。制定领导班子带队巡查制度,每日对窗口人员礼仪服务、人流分布、区域设置等方面进行巡查并及时优化调整。开展模拟办件考核,对窗口人员政务服务技能现场考核、业务知识考核和模拟办件抽查,以严格考核提升规范服务水平,为群众提供舒心体验。定期抽查进驻部门办事指南和业务卷宗并建立抽查台账,及时通知部门整改和开展“回头看”,确保问题整改到位。2024年,收到企业群众锦旗8面、感谢信22封;开展模拟办件考核4次,业务轮训42次;抽查办事指南、卷宗1247件,督促部门完善整改问题143个。