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五一假期间消费投诉举报热点分析
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一、受理咨询投诉举报基本情况

2020年5月1日至5月5日国庆期间,全州12315投诉举报中心受理来电、来人、来函、来访咨询投诉举报计409件(投诉87件、占受理总数21.27%,举报27件、占受理总数6.6%,咨询295件、占受理总数72.13%),及时办结投诉举报52件、办结率45.61%,为消费者挽回经济损失2.87万元(加倍赔偿金额0.03万元)。具体情况见附1表、附2表

附1表: 五·一期间咨询投诉举报情况

日期

投诉

举报

咨询

合计

5月1日

4

2

34

40

5月2日

14

4

83

101

5月3日

16

6

55

77

5月4日

26

6

54

86

5月5日

27

9

69

105

合计

87

27

295

409

附2表:咨询投诉举报同比分析情况

指标

2020年五·一假期受理情况(件)

2019年五·一假期受理情况(件)

环比增长(件)

环比增长率

(%)

投诉

87

73

14

19.18

举报

27

21

6

28.57

咨询

295

158

137

86.71

总件数

409

252

157

62.3

二、投诉举报热点分析

五·一假期期间,受理消费投诉87件,其中:商品类投诉43件,占消费投诉的49.43%;服务类投诉44件,占消费投诉的50.57%。受理消费举报27件,其中:商品类举报16件,占消费举报59.26%;服务类举报11件,占服务类举报40.74%。

(一)按43件商品类消费投诉分析。食品类(猪肉4件、其他食品3件、肉干和肉松制品1件)投诉8件,占商品类投诉的18.6%,排名第一,投诉涉及内容主要有:猪肉发臭、母猪肉、过期食品、食品掺杂异物等;交通工具类(其他乘用车4件、越野乘用车1件)投诉5件,占商品类投诉的11.63%,排名第二,投诉涉及内容主要有:汽车及零部件更换不是正品、配件质量问题、退定金纠纷、合同纠纷、退续保押金等;通讯设备类投诉4件,占商品类投诉的9.3%,排名第三,投诉涉及内容主要有:手机质量问题、手机不好使用等。商品投诉排名分析具体情况见下表

商品类投诉热点排名分析

统计范围:商品

投诉消费热点(商品名称)

数量(件)

占热点比例(%)

占总数比例(%)

手机移动电话(手机)

4

16

8.51

猪肉

4

16

8.51

其他乘用车

4

16

8.51

其他商品

3

12

6.38

其他食品

3

12

6.38

其他鞋类

2

8

4.26

其他商品房

2

8

4.26

其他黄金首饰

1

4

2.13

越野乘用车

1

4

2.13

肉干、肉松制品

1

4

2.13

总计

25

100

53.19

(二)按44件服务类消费投诉分析。餐饮和住宿服务(其他服务5件、宾馆住宿服务3件、其他住宿服务2件、境内住宿1件)投诉11件,占服务类投诉的25%,排名第一,投诉涉及的内容主要有:网上订住宿不给住、住宿的环境差、就餐和宣传的不一样、菜单上的价格与结账的价格不相符等;其他普通电话服务和其他境内旅游投诉各3件,并居第二位,占服务类投诉的6.82%,投诉涉及的主要内容有:擅自增加增值费用、擅自更改套餐、携号转网、网上订住宿退款、网上订景区门票无法进入等;宽带接入、电力服务、旅游票价各2件,并居第三位,占服务类投诉的4.55%,投诉涉及的主要内容有:宽带停机、宽带未安装、电表问题、停电、预定门票不准进去纠纷等。服务投诉具体情况如下表:

服务投诉热点分类排名情况

统计范围:服务

投诉消费热点

数量(件)

占热点比例(%)

占总数比例(%)

其他服务

5

20.83

12.5

宾馆住宿服务

3

12.5

7.5

其他普通电话服务

3

12.5

7.5

其他境内旅游

3

12.5

7.5

宽带接入

2

8.33

5

其他住宿服务

2

8.33

5

其他电力服务

2

8.33

5

旅游票价

2

8.33

5

境内住宿

1

4.17

2.5

设计服务

1

4.17

2.5

总计

24

100

60

(三)按商品类举报16件分析。商品类举报16件,占举报案件的59.26%,其中:食品(牛肉3件、木耳2件、其他食品2件、乳制品2件、猪肉1件)10件,占商品类举报的62.5%,排名第一,举报涉及的内容主要有:三无食品、过期食品、变质食品、猪肉发臭等;医疗类(医用口罩1件、医疗器械消毒灭菌器械1件)2件,占商品类举报的12.5%,居第二,举报涉及的内容主要有:口罩价格过高、口罩未取得资质等。具体举报案件分类如下表:

商品举报热点分类排名情况

统计范围:商品

投诉消费热点

数量(件)

占热点比例(%)

占总数比例(%)

牛肉

3

20

20

木耳

2

13.33

13.33

其他食品

2

13.33

13.33

其他乳制品

2

13.33

13.33

其他商品

1

6.67

6.67

其他农资用品

1

6.67

6.67

汽油

1

6.67

6.67

医用口罩

1

6.67

6.67

医疗器械消毒灭菌器械

1

6.67

6.67

猪肉

1

6.67

6.67

合计

16

100

1000

(四)按服务类举报11件分析。服务类举报11件,占举报案件的40.74%,其中:停车场服务(停车场及其他2件、公共区域停车服务1件)举报3件,占服务类举报的27.27%,排第一,举报涉及的主要内容有:不公示收费标准、不开具发票、擅自涨价等,出租车举报2件,占服务举报的18.18%,排第二,举报涉及的主要内容有:不打表乱收费、不按照协议价收费。具体分类情况如下表:

服务举报分类排名情况

统计范围:服务

投诉消费热点

数量(件)

占热点比例(%)

占总数比例(%)

停车场及其他

2

16.67

16.67

出租车及其他

2

16.67

16.67

其他服务

1

8.33

8.33

其他移动电话服务

1

8.33

8.33

公共区域停车服务

1

8.33

8.33

邮寄物品服务

1

8.33

8.33

汽车修理服务

1

8.33

8.33

理发

1

8.33

8.33

网络游戏

1

8.33

8.33

总计

11

100

100

三、各县(市)投诉举报分布情况分析

投诉举报114件,其中:凯里50件、镇远10件、雷山10件、黎平县8件、三穗7件、天柱5件、锦屏4件、榕江4件、丹寨4件、黄平3件、施秉3件、剑河2件、麻江2件、台江1件、从江1件、岑巩0件。

四、投诉举报区域分布情况分析

在消费投诉举报案件114件(投诉87件、举报27件)中,属州内消费者投诉举报的61件、占53.51%,属州外消费者投诉举报的53件、占46.49%,属外地消费者投诉举报的,主要来自:内蒙古自治区、河南省、浙江省、江西省、广东省、湖南省、湖北省等外省及本省的贵阳市、黔南州。

五、旅游景区投诉举报情况分析

旅游消费投诉举报33件(办结31件、办结率93.94%),占消费投诉举报总数的28.95%。投诉举报具体情况为:停车场服务11件、住宿服务5件、餐饮服务4件、食品3件、网络订购住宿3件、出租车服务2件、门票2件、相片1件、船1件、油枪1件。

重点旅游景区投诉举报及处理情况见下表:

景 区

名 称

投诉案件数(件)

为消费者挽回经济损失(万元)

投诉内容

受理

办结

镇远古城景区

4

4

0.11

餐饮服务、停车场

西江苗寨景区

9

8

0.16

住宿、网络订购住宿、牛肉干、停车、相片、门票

凯里经济开发区旅游购物店

0

0

0


万达小镇景区

2

2

0.03

船、住宿

肇兴侗寨景区

1

1

0.01

餐饮服务、

下司古镇

1

1

0.02

油枪

温泉景区

0

0

0


芭沙景区

0

0

0


六、投诉举报回访情况

办结的52件投诉举报对消费者进行回访情况看,满意率为97.12%。为营造安全放心消费环境,黔东南州市场监管局、黔东南州消协在“五·一”假期来临前,通过网络媒体在《黔东南信息港》、《掌上黔东南》等媒介发布《这里有份“五一”消费提醒,助您假期放心消费》消费提示,其对消费者科学理性慎重消费,起到了积极的教育宣传引导作用。

七、投诉举报总体情况分析

从“五·一”假期投诉举报情况看,我州消费市场虽因疫情而受影响,但随着疫情形势向好,疫情防控常态化,尽管疫情影响未完全消除,由于州委州政府支持企业复工复产、扶持经济发展等政策措施的及时落地生效,随企业复工复产复业的加速推进,我州经济社会发展并未“停滞”,在我州境内无论是购物、消费、旅游、交通出行等都十分方便,社会秩序稳定,消费环境回暖,消费价格涨幅回落,消费供应比较充裕,社会物流比较畅通,需求增长较快,改善趋势明显,经济呈加速恢复和向好发展态势。

八、工作建议

从“五·一”假期投诉举报情况看,建议强化以下工作:

(一)细化落实支持企业复工复产复业工作力度。政府相关部门根据各自工作职能职责,有针对性地细化落实支持企业复工复产复业工作责任,强化支持企业复工复产复业的有效性,更好地实现保生产、保稳定、保就业、保发展等,促进经济更快更好发展。

(二)努力营造安全放心消费环境,维护公平竞争市场环境。文体广电旅游、交通、商务、工信、市场监管等部门,一是加大对市场主体守法诚信经营教育宣传工作力度,教育引导市场主体依法规范经营行为,努力提高服务质量和服务水平。二是强化市场主体行业自律教育,教育引导市场主体自觉承担起维护消费者合法权益第一责任人责任,积极承担社会责任,共同维护我州良好形象。三是加大对违法行为打击查处工作力度,极力维护公平竞争市场环境,促进经济社会高质量发展。

       (三)强化消费维权社会协同共治。一是政府相关工作部门、各行业协会重视营造安全放心消费环境,以释放消费潜力,更好地拉动和促进我州经济发展。二是重视维护消费者权益工作,努力营造我州安全放心消费环境,提升消费信心,刺激扩大消费,促进经济发展。


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